"Türkiye’de sigorta koruma açığını azaltmanın yolu sadeleşmeden geçiyor"

"Anlaşılmayan ürün, satın alımı ya erteletiyor ya da engelliyor"

"Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması" sonuçlarını ve öne çıkan bulguları değerlendiren Veri Enstitüsü Yönetim Kurulu Başkanı Bekir Ağırdır, "HDI Sigorta ile gerçekleştirdiğimiz bu çalışmada üç temel noktaya odaklandık: Toplumun sigortayla kurduğu ilişki; algı, bilgi ve okuryazarlık düzeyi ile anlaşılabilirliğin karar ve davranışlara etkisi. Çalışmamız yalnızca tüketicilerin sigorta bilgisini ölçmüyor; sigortacılık sektörünün toplumla kurduğu ilişkiye dair de çok önemli bir fotoğraf sunuyor" dedi. Araştırma sonuçlarının toplumsal ve sektörel yansımalarına dikkat çeken Ağırdır, sözlerini şöyle sürdürdü: "Araştırmaya göre ülkemizde her iki kişiden biri sigortayla kendini güvende hissetmesine karşın, her üç kişiden biri temel sigorta sorularının hiçbirine doğru yanıt veremiyor. Sigorta sahiplerinin yarıya yakını poliçe ifadelerini anlamakta zorlanırken, her üç kişiden biri poliçesini hiç okumuyor ya da sadece göz gezdiriyor. En kritik bulgulardan biri ise Türkiye’de her beş kişiden birinin sigorta ürününü anlamadığı için satın alma kararının doğrudan etkilenmesi. Anlaşılmayan ürün, satın alımı ya erteletiyor ya da engelliyor. Dolayısıyla ürün ve süreçlerin sadeleştirilmesi, sigortacılığı güçlendirmek açısından hayati bir adım. Çalışma, sadeleşmenin yalnızca bir dil ve iletişim tercihi olmadığını; tüketicinin doğru beklenti oluşturması ve daha bilinçli karar vermesiyle doğrudan ilişkili olduğunu gösteriyor. Bu araştırma HDI Sigorta’nın çalışmalarının merkezine aldığı sadeleşme yaklaşımının önemini verilerle görünür kılarken, sektörün bütünü için de ortak bir gelişim zemini oluşturuyor."

Endeks çalışmasıyla sigorta okuryazarlığı düzeyi dönemsel olarak ölçümlenecek

Araştırma kapsamında, toplumun sigorta konusundaki Bilgi, Tutum ve Davranış boyutlarını 0-100 arasında tek bir skorla ölçen Sigorta Okuryazarlığı Endeksi (SOE) geliştirildi. Çalışma sonuçlarına göre Türkiye’nin Genel Sigorta Okuryazarlığı Endeksi 50,4 puan seviyesinde kalırken, bu skor sigorta sahiplerinde 55,1 olarak kaydedildi. Türkiye genelinde toplumun yüzde 44,8’i düşük, yüzde 42,6’sı orta, yüzde 12,6’sı ise yüksek okuryazarlık düzeyinde yer alıyor. Şirket, bu araştırmayı dönemsel olarak yineleyerek toplumsal okuryazarlıktaki gelişimi periyodik olarak takip etmeyi hedefliyor.

‘‘Amacımız, sigortayı karmaşık bir işlem olmaktan çıkarıp herkes için anlaşılır ve erişilebilir bir yapıya dönüştürmek’’

Araştırma verileri ve endeks sonuçlarının net bir mesaj verdiğini vurgulayan Firuzan İşcan, HDI Sigorta’nın yeni dönem stratejisini şu sözlerle aktardı: "Araştırma bize şunu açıkça gösteriyor: Poliçeleri, dili ve süreçleri sadeleştirmek ve çözümleri hızlandırmak; toplumsal farkındalığı artırarak sigorta koruma açığını azaltmaya önemli katkı sağlayacak. Müşterilerimizden hızlı öğrenmek, hızlı karar almak ve çözümleri sahaya hızla yansıtmak zorundayız. Amacımız, sigortayı karmaşık bir işlem olmaktan çıkarıp herkes için anlaşılır ve erişilebilir bir yapıya dönüştürmek. Bu doğrultuda tüm operasyonumuzun merkezine müşteri deneyimini alarak Sadeleşme Vizyonumuzu hayata geçiriyoruz."

Şirket; başlattığı bu dönüşüm hamlesini Müşteri Deneyimi, Ürün ve Hizmetler, Dijitalleşme, İnsan ve Kültür Yönetimi ile Marka Süreçleri olmak üzere 5 stratejik odak alanda yürütüyor. Bu kapsamda; müşteriler, acenteler ve çalışanlar başta olmak üzere tüm paydaşlar için süreçler yeniden ele alınıyor. Müşteri deneyiminin merkezine operasyonel mükemmellik yerleştirilerek; daha çevik, sade, tutarlı ve bütüncül bir hizmet modeli kurgulanıyor. Tüketicilerin sigortaya erişimini artırmak ve bütçe engeline takılmalarını önlemek amacıyla esnek teminatlı, kolay anlaşılır içerikli yenilikçi ve modüler ürünler ile hızlı fiyatlandırma mekanizmaları üzerinde çalışılıyor. İşlem sürelerini saniyelere indiren güçlü teknolojik altyapı sayesinde teklif, poliçe, hasar ve tahsilat süreçleri tek bir platformda birleştiriliyor. Hasar tarafında ise yapay zekâ destekli sahte hasar tespiti, görüntü işleme teknolojileriyle uzaktan ekspertiz ve mobil bildirim çözümleriyle süreçler önemli ölçüde hızlandırılıyor. Tüm bu dijital altyapı ve otomasyon çözümleriyle acentelerin operasyonel yükü hafifletilirken; acentelik yapısının veriyi daha etkin kullanan, müşteri ihtiyacını öngören ve sigortayı yaşam döngüsüne doğru entegre eden birer "stratejik risk danışmanı" haline gelmesi destekleniyor. Çevik karar alma mekanizmaları ve çözüm odaklı organizasyon yapısıyla da sahadan gelen müşteri ve acente taleplerine anında yanıt veren yüksek performanslı bir kurum kültürü hedefleniyor.

Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması öne çıkan bulgular

HDI Sigorta iş birliğiyle Veri Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen "Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması", 18 yaş ve üzeri Türkiye genelini temsil eden bin 200 kişilik ana örneklem ile sigorta sahibi 300 kişilik ek örneklem dahil edilerek toplam bin 500 kişi ile yürütüldü.

Araştırmaya göre; güvence arayışında geleneksel birikimler ilk sırada, sigorta ilk dörtte.

‘‘Hayatın getirebileceği beklenmedik durumlara karşı kendinizi veya hanenizi güvence altına almak için ne yapıyorsunuz?’’ sorusuna Türkiye genelinde en çok verilen ilk iki yanıt nakit veya banka birikimi (yüzde 46) ile altın veya döviz birikimi (yüzde 45) oluyor.

Toplumun finansal korunma reflekslerinde geleneksel birikim yöntemleri başı çekerken; kurumsal güvence mekanizmalarından sigorta yaptırma yüzde 21 ve BES’te birikim yapma yüzde16 oranlarıyla en çok tercih edilen ilk 4 yöntem arasında yer alıyor.

Araştırmaya göre; sigortasızlığın önündeki en büyük engel bütçe olarak görülüyor. Sigorta ürünü bulunmayan bireylerde en belirgin engeller bütçe yetersizliği (yüzde 44) ve fiyatların yüksek bulunması (yüzde 43) olarak öne çıkıyor.

Her iki kişiden biri sigortayı tavsiye ediyor ve kendini güvende hissediyor

Araştırma sonuçları, sigortaya yönelik toplumsal güvenin ve memnuniyetin yüksek bir potansiyele sahip olduğunu gösteriyor. Türkiye genelinde her iki kişiden yaklaşık biri (yüzde 46) sigorta yaptırmayı yakın çevresine güçlü biçimde tavsiye ediyor.

Toplumun yüzde 57’si bir sigorta ürününe sahip olmanın kendilerini beklenmedik durumlara karşı büyük ölçüde veya tamamen güvende hissettirdiğini belirtiyor.

Sigortaya olumlu yaklaşımda anlaşılır poliçe ve hızlı süreç kritik rol oynuyor

Sigorta sahiplerinin sektöre daha olumlu yaklaşmasını sağlayan etkenlerin başında fiyatların makul olması (yüzde 60) ve poliçelerin açık ve anlaşılır olması (yüzde 50) geliyor. Bu unsurları hasar sürecinin hızlı ve sorunsuz ilerlemesi (yüzde 30) takip ediyor.

Her iki sigortalıdan biri poliçe dilini anlamakta zorlanıyor

Sigorta sahiplerinin neredeyse yarısı (yüzde 47) poliçe veya belgelerdeki ifadeleri anlamakta zorlandığını belirtiyor. Karmaşıklığın ana nedeni olarak teknik terimler (yüzde 33) ile mevzuat ve yasal ifadeler (yüzde 22) gösterilirken, tüketicilerin en çok anlamakta zorlandığı kavramların başında rücu (yüzde 49) ve zeyilname (yüzde 38) geliyor.

Araştırma kapsamında uygulanan bilgi testinde, her 3 kişiden biri temel sigorta sorularının hiçbirine doğru yanıt veremiyor. ’Muafiyet’, ’rücu’, ’rayiç değer’, ’eksik sigorta’ ve ’trafik sigortası teminat kapsamı’nı içeren 5 temel soruda sigorta sahibi olmayanların yüzde 80’den fazlası hiçbir soruya doğru yanıt veremiyor.

Sigorta sahipleri özelinde ise yüzde 61’i muafiyet kavramını, yüzde 76’sı eksik sigorta durumundaki ödeme kuralını, yüzde 56’sı ise Zorunlu Trafik Sigortasının kendi araç hasarlarını karşılamadığını bilmiyor ya da yanlış yanıtlıyor.

Poliçeler tam okunmuyor, en büyük engel metin uzunluğu ve teknik dil

Son 12 ayda poliçe satın alan veya yenileyen kişilerin yalnızca yüzde 14-15’i poliçesini tamamen okurken, her 3 kişiden biri poliçesini hiç okumuyor (yüzde 10) veya yalnızca göz gezdiriyor (yüzde 25). Poliçeyi tam olarak okumama gerekçelerinde ise başı metinlerin çok uzun olması (yüzde 44-48) çekerken, bunu acentenin açıklamasını yeterli görme (yüzde 33-35) ve kullanılan teknik/hukuki dil ile terimleri anlamakta zorlanma (yüzde 31-32) takip ediyor.

Anlaşılmayan ürün satın almayı erteletiyor ya da vazgeçtiriyor

Türkiye’de her 5 kişiden biri sigorta ürününü tam olarak anlamadığı için satın alma kararının etkilendiğini ifade ediyor. Ürünü tam anlamadığı için kararı etkilenen tüketiciler en sık satın almayı erteleme (Türkiye geneli yüzde 61, sigorta sahipleri yüzde 55) veya satın almaktan tamamen vazgeçme (Türkiye geneli yüzde 38, sigorta sahipleri yüzde 35) yoluna gidiyor.

Tüketici karmaşık kapsam yerine net ve anlaşılır poliçeyi tercih ediyor

Aynı fiyat koşulunda, Türkiye genelinde katılımcıların yarıya yakını (yüzde 49), kapsamı daha sınırlı olsa da neyin kapsandığı açık ve net anlatılan poliçeyi tercih ediyor.